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浅析盗窃罪中的秘密窃取行为/闵 涛

作者:法律资料网 时间:2024-07-05 15:45:38  浏览:8453   来源:法律资料网
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浅析盗窃罪中的秘密窃取行为

闵 涛


  盗窃罪,是指以非法占有为目的,秘密窃取公私财物数额较大,或者多次秘密窃取公私财产的行为。盗窃罪最显著的特征表现为其客观方面,即秘密窃取数额较大的公私财物的行为和多次盗窃公私财物的行为。虽然刑法典对此并没有明文规定,但是在1997年最高人民法院关于审理盗窃罪的司法解释中已经明确认可。由于秘密窃取行为是盗窃罪客观方面的本质特征,也是盗窃罪区别其它财产犯罪的重要标志,所以,正确理解秘密窃取行为,就成了把握盗窃罪的关键。

一、秘密窃取行为中秘密的含义

  这里的秘密并不是一般意义上的秘密,而是有其特定含义的。首先,所谓的秘密并不是对任何人的秘密,而只是针对窃取的当时财物的控制人而言的。其次,所谓秘密只不过是行为人主观上的自我认识,也就是说行为人自认为财产控制人不知道或者没有发觉其窃取财物的行为,对秘密窃取的成立并无影响。基于行为人的主观心理状态与客观事实的关系,一般有以下几种情况:第一,行为人在盗窃财物时自认为财物控制人没有发现其不法占有行为,而事实上财物控制人真的没有发现,此类行为是最典型的秘密窃取行为。第二,行为人在盗窃财物时自以为财物控制人没有发现其不法占有行为,而事实上控制者已经发现了行为人的行为,这就是通常所说的“掩耳盗铃”行为。此类行为仍为秘密窃取,控制者的发现对行为人的秘密窃取没有影响。第三,行为人在盗窃财物时自认为财物控制人已经发现了其不法占有行为,而事实上控制者并没有发现其不法行为,此类行为尽管控制者没有发现,但是已不再是秘密窃取行为。第四,行为人在盗窃走财物时自认为控制者发现了其不法占有行为,而事实上控制者真的发现了其不法占有行为,此类行为当然已不再是秘密窃取,如果行为人没有使用暴力或者以暴力相威胁,此种行为是较典型的抢夺行为,应认定为抢夺罪。在前面两条所谈到的秘密性,必须贯穿于行为人盗窃财物的全过程。如果在秘密窃取的过程中,行为人的行为被财物控制人发觉,行为人马上公开夺取或使用暴力或者以暴力相威胁的,这已经超出了秘密窃取的范围,应认定为抢夺罪或抢劫罪。但是,这种秘密性只需保持到行为人对财物取得了控制权,即使被控制人发觉而持物逃走,也不能否定秘密窃取行为的成立。但是有一点是应当值得注意的:我国刑法第二百六十九条规定了转化型犯罪,即犯盗窃、诈骗、抢夺罪,为窝藏赃物、抗拒抓捕或者毁灭证据而当场使用暴力或者以暴力相威胁的,依照抢劫罪定罪处罚。所以在这种情况下,尽管行为人取得财物的行为是秘密窃取,但因其取得财物后而采取了行为的暴力性,刑法上采取了另外的评价标准,定其为抢劫罪。这是一种罪的转化规定。

二、秘密窃取与财物控制支配关系

  所谓秘密窃取就是以秘密的非法的手段破坏他人对财物的支配关系而建立起自己或第三人对财物的一个新的非法支配关系。也就是说完整的窃取行为包括两个行为过程,首先是行为人必须先破坏他人对财物的控制支配关系,其次是行为人建立起自己或第三人对财物的控制支配关系。其中,破坏他人对财物的控制支配关系,是窃取行为的第一步,行为人也只有首先完成这第一步,他才有可能进一步建立起对财物的新的控制支配关系。由于对财物控制方式存在不同,导致了窃取行为的第一步;即破坏他人对财物的控制支配也会因财物的性质不同而存有程度上的差异,有的可能是彻底破坏,有的可能不是彻底破坏,但这些都不影响他人对财物的控制支配关系。行为人破坏了他人对财物的控制支配关系以后,新的控制支配关系也就开始形成了。但是如何才能算是已经建立了新的控制支配关系呢?一般的说,如果行为人由于其行为而使其本人或第三人已经对他人所控制支配的财物获得事实上的控制支配力,并且使原来的控制者不能再行使控制支配力,或者至少原控制者对财物控制支配力的行使显然受到阻却时,就可以说对财物的新的控制支配关系已经建立。

  从以上的分析可以看出,财物的控制支配关系直接决定着秘密窃取的存在。如果行为人取得的财物与他人根本就不存在控制支配关系,则根本谈不上对该财物的窃取。但是又应如何判断他人对财物的控制支配关系的存在呢?从一般意义上讲,只要主体在事实上对财物拥有了控制力,则主体与财物之间就可以形成控制支配关系,至于这种控制支配力是合法还是非法可以在所不问。有时,尽管主体对财物可能是非法控制支配,行为人也仍可以对其取得而成立秘密窃取,如秘密窃取他人控制的赃物、违禁品等。由于具体财物的种类繁多,物质性质的各不相同,控制人与财物的法律关系也是各有差异的,所以对具体财物的控制支配关系的判断是不能一概而论的,而必须以财物为基础,综合法律法规的有关规定,以及社会生活习惯、常识等综合加以判断。

三、秘密窃取手段的类型

  秘密窃取是指以秘密的非法手段破坏他人对财物的支配关系而建立起自己或第三人对财物的一个新的非法支配关系。但是因为财物的种类繁多,物理性质各有差异,这就决定了秘密窃取的手段必须是多种多样的。秘密窃取行为主要有以下几种类型:

  第一,对有体动产的窃取。有体动产是最典型的盗窃罪对象,这种财物的窃取最直接、最充分地显示在窃取过程,即破坏他人对财物的控制支配关系,建立一个新的控制支配关系。窃取财物的方式是极为多样的,没有一个固定的格式,常见的有翻墙入院、撬门破锁、扒窃拎包等。但无论采取什么样的方式都有一个共同点,即秘密窃取有体动产一般都伴随着财物的空间位置的移动。

  第二,技术秘密等具有可复制性财物的窃取。这类财物的性质决定了行为人窃取时并不一定要完全彻底地破坏原控制支配关系,并且一般也没有可能。因为这种财物具有可复制的性质,只要行为人将其复制后的复制品控制支配就等于完成了秘密窃取行为,因此这种财物的窃取要以利用其与物质载体能相分离的特点,在不破坏原控制人对物质载体控制支配的情况下,采取复印、拍照、抄写、拷贝等手段控制该财物。这种财物在窃取过程中,不存在空间的位置移动问题。当然对这种财物的窃取也可以采用像对有体动产窃取一样,即把物质载体也一并窃取。

  第三,电、煤气、天然气等无体物的窃取。由于这些财物与有体动产在性质上有较大的差异,必然导致对两者窃取手段的不同。电、煤气、天然气等秘密窃取一般都表现为秘密窃用。以电为例,窃用者一般都采用破坏供电部门的用电计量装置,擅自接线等手段窃用,使供电单位无法准确计量窃用者的用电量,达到窃取能源的目的。煤气、天然气与电略有不同,电是属于来无影去无踪完全无形财物,并且窃取者一般又不能把电储存。而煤气或天然气只是相对无形,并且与电相比,煤气、天然气可以储存,如果把煤气、天然气装在容器中,这些无形财物更接近有形动产,所以虽然煤气、天然气的秘密窃取绝大部分以像电一样被窃用,但也不能否定他们可以像有体动产那样秘密窃取。如装满煤气或天然气的气罐,行为人不但窃取了这个气罐本身,罐中的气体也就自然被一起窃取了。

  第四,通讯线路、电信码号等无形财物的窃取。电信业务领域的盗窃罪,是我国新刑法中增加的一种新型的盗窃犯罪。因为通讯线路、电信码号是一种无形财物,其经济价值不仅仅反映在电话初装费、手机入网费,还表现在用户因这些无形财物被窃取而可能支付的电话费。因此,我国刑法规定了这种无形财物窃取的方式,包括盗接他人通讯线路、复制他人电信码号,或者明知盗接、复制的电信设备、设施而使用的。

  对于“盗接他人通讯线路”的具体内容,是指以牟利为目的,未经权利人的许可,采取秘密手段联接他人的通讯线路无偿使用或转让给他人使用,因而给合法用户造成重大损失的行为。对于“复制他人电信码号”的具体含义,很多人都认为是在复制手机码号的意义上理解“复制他人电信码号”,也就是把电信码号简单的理解为特指手机码号,这显然是不对的。

  首先,1997年10月17日邮电部下发的《关于盗用电信码号赔偿损失计算标准的暂行规定》第二条明确规定,本规定所称的盗用电信码号,是指盗用长途电话帐号、码号,偷打电话,偷接他人电话线路并机使用和盗用移动电话码号,复制倒卖,使用伪机和盗用其他电信码号等违法犯罪行为。从这一规定可以看出,所谓电信码号是一个广义的概念,它不但包括手机的电信电子串号,同时至少还包括长途电话帐号。这里的“电信码号”是一个广义的概念,包括电话号码、长途电话帐号、移动通信码号、用户密码、电话磁卡等等。

  其次,长途电话帐号、码号也是一种无形财产,对这种无形财产的盗窃同样应定为盗窃罪。盗用他人长途电话帐号、码号与盗接他人通讯线路非法并机使用和复制他人手机码号非法并机使用相比并无本质,并且在1992年最高人民法院、最高人民检察院关于盗窃罪的联合司法解释中就曾明文规定过,盗用他人长途帐号、码号造成损失、数额较大的应当以盗窃罪定罪处罚。

  从上面的分析可以看出,把电信码号简单地理解为特指手机码号是不完全的。电信业是我国目前发展速度最快的行业之一,电信业务种类层出不穷。虽然绝大部分电信领域内的盗窃罪都是通过盗接他人通讯线路并机和复制他人手机码号并机及使用这些方法并机电信设备进行的,但也绝不能说没有其它方式了,盗用长途帐号就是明显的一例。所以对“复制他人电信码号”中的“复制”要作广义的理解,这种复制既包括有形的复制,也应该包括无形的复制。有形的复制就是指对移动手机电信码号的复制并机使用,无形的复制就是指对长途电话帐号、码号、密码等的盗用行为。虽然这种无形复制不象有形复制那样有个复制后的物质载体,但是两者之间的本质是一致的。两者都是在相对于财物控制人秘密的状态,非法占有他人的财物。目前,电信开展的涉及长途电话帐号、码号等业务特别繁杂,象200卡、300卡、IC卡等,所以这种无形的复制窃用行为的具体表现就多种多样。有时表现为对电话帐号密码的窃用,而有时则直接表现为对他人电信设备的窃用。

  把“复制他人电信码号”理解为包括有形复制和无形复制,虽然这种理解与一般意义上的复制含义略有出入,但这是符合立法真实意思的,否则在以“罪刑法定”为原则的刑法制度中,对有些本来应是盗窃犯罪的行为没有办法得到规制。

四、秘密窃取的数额及次数

  根据刑法典的有关规定及最高人民法院关于盗窃罪的司法解释可知,盗窃数额和盗窃次数对于盗窃罪的定罪量刑具有重要意义,所以二者是盗窃罪客观方面的重要内容。

  第一,盗窃数额是指行为人实施盗窃行为已窃取的公私财物的数额。刑法典中规定的盗窃数额分为三个不同的档次,分别为数额较大、数额巨大、数额特别巨大,应从两个方面来理解这三个不同档次的盗窃数额。首先,数额较大、数额巨大、数额特别巨大的标准具有绝对性。这里的绝对性是指数额是否达到较大、巨大、特别巨大的标准是有法律依据的,不可以随意更改。1998年最高人民法院关于盗窃罪司法解释第三条规定,盗窃公私财物“数额较大”、“数额巨大”、“数额特别巨大”的标准如下:(1)个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的,为“数额较大”。(2)个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的,是 “数额特别巨大”。(3)个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的为“数额特别巨大”。其次,数额较大、数额巨大、数额特别巨大的标准具有相对性。这里所谓的相对性是指上述的数额标准只是一个幅度限制而己,所以该司法解释同条还规定:各省、自治区、直辖市高级人民法院可根据本地区经济发展状况,并考虑社会治安状况,在前款规定的数额幅度内,分别确定本地区执行的数额较大、数额巨大、数额特别巨大的标准。这样就可能出现在全国范围内,各省市执行数额标准是各不相同的。

  第二,这里的盗窃次数是指行为的盗窃行为是否达到了“多次盗窃”。新刑法把“多次盗窃”与“盗窃数额较大”并列为作为盗窃罪定罪的客观依据,这是刑法的一项重大突破。因为有些行为人盗窃的数额虽然达不到较大,但是因为其一贯或者多次实施盗窃行为,屡教不改,其社会危害性并不比盗窃数额较大的小,实有定罪处罚的必要。但是对于“多次盗窃”的含义应该如何理解,1998年最高人民法院关于盗窃罪司法解释对此作了规定,对于一年内入户盗窃或者在公共场所扒窃三次以上的,应当认定为“多次盗窃”,以盗窃罪定罪处罚。所以“多次盗窃”因司法解释的限定而有了较为固定的含义,这种限定表现在三个方面:(1)时间的限定。“多次盗窃”必须是指行为人在一年内的盗窃次数,超过一年以上发生的盗窃则不能与一年内的盗窃次数累计计算。(2)地点限定。“多次盗窃”中所指的盗窃行为必须是入户盗窃或者在公共场所扒窃。如果盗窃不是入户或不是在公共场所,则不能累计计算盗窃次数。(3)次数限定。“多次盗窃”所指的盗窃累加次数必须是三次以上含三次。正是因为成立“多次盗窃”具有严格限制,才能防止把某些情节显著轻微的小偷小摸,多次偷拿他人财物行为认定为犯罪。

  由此可见,盗窃罪的秘密窃取行为是一种极为严重的侵犯财产行为,这种行为破坏了财物持有者对原物的控制权、使用权,同时也使秘密窃取者达到了非法持有财物的结果。所以,只要我们掌握了盗窃罪的中秘密窃取行为的特征,这样就能区别盗窃罪与其他侵犯财产犯罪,也就成为把握盗窃罪的关键,对我国的司法实践也有着极其重要的推动作用.
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深圳市人事争议仲裁暂行规定(废止)

广东省深圳市政府


深圳市人事争议仲裁暂行规定
深圳市政府


(1995年4月11日深圳市人民政府发布)

第一章 总 则
第一条 为妥善处理人事争议,保障单位和个人的合法权益,维护正常的人事行政管理秩序,依照有关政策和法律精神,结合深圳市的实际情况,制定本规定。
第二条 本规定适用于深圳市党政机关、社会团体、事业单位的工作人员(不包括工勤人员)与所在单位发生的录用聘用、辞职辞退、考核、回避、工资升降以及法规、规章规定应当仲裁的其他人事争议。
第三条 党政机关、社会团体、事业单位的工作人员与所在单位为人事争议案件的当事人。
当事人有权在案件处理过程中进行辩论。
第四条 处理人事争议,应遵循下列原则:
(一)着重调解,及时处理;
(二)在查清事实的基础上,依法、独立处理;
(三)当事人在适用法律上一律平等。

第二章 仲裁机构
第五条 市、区设立的人事争议仲裁委员会(以下简称仲裁委员会)是处理市、区人事争议的专门机构。
第六条 仲裁委员会由同级组织、人事、纪检、监察、法制等部门的负责人组成,设主任、副主任和委员若干人。主任由同级人民政府分管人事工作的负责人担任。
仲裁委员会组成人员必须是单数。
仲裁委员会实行少数服从多数的原则。
第七条 人事行政主管部门的人事争议处理机构为仲裁委员会的办事机构,负责办理仲裁委员会的日常事务。
第八条 仲裁委员会处理人事争议,实行仲裁员、仲裁庭制度。
第九条 仲裁委员会可以聘任人事行政主管部门或者政府其他有关部门的人员、专家、学者等为专职或兼职仲裁员。
兼职仲裁员与专职仲裁员在执行仲裁公务时享有同等权利。兼职仲裁员进行仲裁工作时,所在单位应给予支持。
第十条 仲裁委员会处理人事争议,应组成仲裁庭,仲裁庭由三名仲裁员组成。
简单人事争议案件,仲裁委员会可以指定一名仲裁员处理。
仲裁庭对重大或者疑难的人事争议案件的处理,可以提交仲裁委员会讨论决定;仲裁委员会的决定,仲裁庭必须执行。
第十一条 仲裁庭评议人事争议案件,实行少数服从多数的原则,但不同意见必须如实笔录。
第十二条 仲裁委员会组成人员或者仲裁员有下列情形之一的,应当回避,当事人有权以口头或者书面方式申请其回避:
(一)是人事争议当事人或者当事人近亲属的;
(二)与人事争议有利害关系的;
(三)与人事争议当事人有其他关系,可能影响公正仲裁的。
第十三条 仲裁委员会对回避申请应当及时做出决定,并以口头或书面方式通知当事人。

第三章 管 辖
第十四条 市仲裁委员会负责处理市属单位和市内跨区的人事争议案件。
区仲裁委员会负责处理区属单位的人事争议案件。
第十五条 市仲裁委员会在必要的时候,可以处理区仲裁委员会管辖的案件,也可以将其管辖的案件交由区仲裁委员会处理。
区仲裁委员会对其管辖的有重大影响的案件,认为需要,可以请求移送市仲裁委员会处理。

第四章 仲裁程序
第十六条 当事人可以委托一至二名律师或者其他人代理参加仲裁活动。委托他人参加仲裁活动的,必须向仲裁委员会提交有委托人签名或者盖章的委托书,委托书应明确委托事项和权限。
第十七条 当事人应当从知道或者应当知道其权利被侵害之日起三十日内,以书面形式向仲裁委员会申请仲裁。
当事人因不可抗力或者有其他正当理由超过前款规定时效的,应自障碍消除后十日内,申请延长期限,是否准许,由仲裁委员会决定。
第十八条 当事人向仲裁委员会申请仲裁,应提交申诉书,并按照被诉人数提交副本。申诉书应有明确被诉人、仲裁请求及所依据的事实和理由等。
第十九条 仲裁委员会应当自收到申诉书之日起七日内作出受理或者不予受理的决定。决定受理的,应当在作出决定之日起七日内将申诉书副本送达被诉人,并组成仲裁庭;决定不予受理的,应以书面形式向申诉人说明理由。
被诉人应自收到申诉书副本之日起十五日内提交答辩书和有关证据。被诉人没有按时提交或者不提交答辩书的,不影响案件的处理。
第二十条 仲裁委员会有权要求当事人提供或者补充证据,向有关单位查阅与案件有关的档案、资料和其他证明材料,并有权向知情人调查,有关单位和个人不得拒绝。

仲裁委员会及其工作人员对调查人事争议案件中所涉及的秘密和个人隐私应当保密。
第二十一条 仲裁庭处理人事争议应先行调解,在查明事实、分清责任的基础上促使当事人双方自愿达成协议。协议内容不得违反法律、法规。
第二十二条 调解达成协议的,仲裁庭应当根据协议内容制作调解书。调解书自送达之日起具有法律效力。
调解未达成协议或者调解书送达前当事人反悔的,仲裁庭应及时裁决。
第二十三条 仲裁庭裁决人事争议案件,应当在开庭三日前,将开庭时间、地点的书面通知送达当事人。当事人接到书面通知后,无正当理由拒不到庭或者未经仲裁庭同意中途退庭的,对申诉人按照撤诉处理,对被诉人可以缺席裁决。
第二十四条 仲裁庭作出裁决后,应当制作仲裁裁决书,由仲裁员署名并加盖仲裁委员会印章。
裁决书一经送达双方当事人,即发生法律效力。
第二十五条 调解书、裁决书等仲裁文件应于结案之日起七日内送达当事人。
第二十六条 仲裁庭处理人事争议,应自组成仲裁庭之日起六十日内结案。案情复杂需要延期的,经仲裁委员会批准,可以延长三十日。

第五章 监督和执行
第二十七条 当事人对已经发生法律效力的裁决,认为法律上、事实上有错误的,可以向原仲裁机构或者上级仲裁机构申请复议,但裁决不停止执行。
当事人申请复议,应当自收到裁决书之日起十五日内提出。
第二十八条 当事人对已经发生法律效力的调解书和裁决书,应当依照规定的期限履行。一方当事人逾期不履行的,另一方当事人可以申请人事行政主管部门采取相应措施。

第六章 罚 则
第二十九条 当事人及有关人员在人事争议处理过程中有下列行为之一的,仲裁委员会应当予以批评教育、责令改正;有下列第(三)项、第(四)项行为之一,触犯《中华人民共和国治安管理处罚条例》的,按有关规定处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)拒绝提供有关文件、资料和其他证明材料的;
(二)提供虚假情况的;
(三)干扰调解和仲裁活动、阻碍仲裁工作人员执行公务的;
(四)对仲裁工作人员、仲裁参加人、证人、协助执行人进行打击报复的。
第三十条 处理人事争议的仲裁工作人员在仲裁活动中,徇私舞弊、收受贿赂、滥用职权、泄露秘密和个人隐私的,由所在单位或者上级机关给予行政处分;是仲裁员的,仲裁委员会应当予以解聘;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第七章 附 则
第三十一条 人事争议当事人申请仲裁,应当按照市物价主管部门核定的标准交纳仲裁费。仲裁费包括案件受理费和处理费。
第三十二条 本规定自发布之日起施行。



1995年4月11日
801投诉记

文/齐艳铭

第一部分:情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右,王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时,王先生问售票员该车是否到安贞桥,该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后,王先生准备购票,售票员说该车不到安贞桥,只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近,而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右,步行约10分钟路程。——编者注)。此时,王先生觉察自己坐错车,随即提出在被太平庄下车,而售票员说下车可以,但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注)。王先生出于无奈购票之后,请求能否在安贞桥停车,售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝,售票员出语不恭,甚至说出“我们停车放你下来,碰了、刮了赔偿两三千块,你负责啊”之类的话语。王先生据理力争,责问既然801路不到安贞桥,为何售票员点头示意上车?售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里,安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说,提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥,同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时,王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别,其报站词为:安贞里到了,有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车,安贞桥到了……。
另外,王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据:
该售票员胸牌卡号:2011;
公交车车牌号末尾数:86039;
公交车投诉电话:85772207;
车票号码:A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据:
木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注“安贞里”,并未见到“安贞桥”字样。

第二部分:投诉过程

事发当晚,王先生即向801路车队投诉,车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日,王先生等待一天无果。12月2日下午,王先生再次投诉,此时另外一位先生受理该投诉。不久,该车队一位女士打电话给王先生,代表公司表示歉意,承诺将重重惩罚2011号售票员,同时还向王先生询问有何要求。王先生表示:既然巴士公司已经口头道歉,故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分:投诉结果

12月3日上午,801车队派人前往王先生处再次表示道歉,并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司,并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲,公司将按照管理规定,要求2011号售票员做书面检查,同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分:若干思考

一、 消费者须牢记:永远“为权利而斗争”!
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中,王先生于事发当晚即提起投诉,但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以,作为消费者,须牢记德国法学家耶林说过的那句话:永远“为权利而斗争”!
二、 消费者须谨记:权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征,所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后,及时有效取得关键证据。在本案中,王先生取得的关键证据有:售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中,巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同,在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证,王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备:投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始,巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解,巴士公司这种诱导并非故意行为,实在是人的一种正常心理反应;毕竟,投诉对公司的形象是不利的),给消费者投诉带来了困难,因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之,在本案投诉过程中,巴士公司曾经指出:售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳:
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近,很难被听错;
2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车,随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分,售票员没有理由说出“下车可以,但必须打票”的言辞;
3、在车上争辩过程中,售票员并未及时说明其听错的过失,相反其说出“安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里”无理言辞;
4、经在木偶剧院取证,“安贞里” 与“安贞桥”并非一站;
综上,售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前,巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题,因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意:如果诉诸法律解决,被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件,所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼,其确定的被告应该是巴士公司,而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客,售票员只是运输公司的工作人员,其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体,法院很可能不予立案受理或驳回起诉,给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识,不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会,我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出,投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的,直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以,消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态,切忌以眼还眼、以牙还牙。所以,投诉者要讲文明,讲道德,讲度量,要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质,利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前,巴士公司实行承包制,这种经营模式充分调动了司售人员的积极性,给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时,在利益驱动之下,司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加,这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一,将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间:2003年12月4日

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